クレームとお客様への対応は、重要！

自分が20代後半くらいの時に、クレーム対応をだんだんと任されるようになってきた。

ある時、お客様からクレームがきて上司がいなく自分が行くことになった。

自分は、初めて行くお客様で何を言われるんだと憂鬱になりながらも訪問

お客様からは、担当の態度が悪いキチンと教育しているのか？(ただ単に、担当者と合わなかっただけ)

商品を頼んだがくるのが遅い！(それは、こっちが悪いので当然のクレーム)

後は、もうそこから色々と怒られ説教され、もうクレームとは違うことも言われ、ひたすら謝罪していました。

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本当に頭にきてたらしく感情的に怒っていただけで、

結局、クレーム対応の遅さ、担当者とのコミュニケーション不足が原因でした。

迅速に対応する。

クレーム内容を確認する。

お客様の立場になって考える。

誠心誠意、謝罪する。

解決案を提示する。

逆に、理由を何も言わずに解約になるお客様の方が今は怖い。

クレームがくるということは、不満をぶつけてくるので対応策がとれ、今後の改善策を考えることが出来る。

クレームは、チャンスに変えることも出来るのだ。

対応をキチンとすることで、逆に信頼も上がり解約になりづらくなる。

会社の迅速な対応・誠心誠意の対応 = 信頼度の上昇

しかし、何も言われずに解約になると不満があるのかただ単に解約なのかもわからないからです。

解約理由を聞くと、答えてくれる人もいるが言わない人も多い。

解約の原因がわからないので、対策をたてることが出来ない。

同じ理由で、解約するお客様を止めることが出来ない。

会社にとっては、情報を得られないのでマイナス。

売り上げが減る。

という悪循環になる。

お客様とのコミュニケーションをとれていれば、回避できたり、クレームになる前に不満を聞くこともできるのではないか？

ルートセールスの重要なことは、お客様との会話・不満をいち早く気づく事・信頼を得ることと思うので、コミュニケーション力を磨くことで解約を防ぐ。

結局は、“人との繋がり・商品を気に入ってもらう“ことが重要だと思います。

商品を気に入り使用。

担当者の対応が良くキチンと教育されている印象がとてもいい。

ここの会社の仕事・商品に対する姿勢が担当者から感じとれる。

と印象が良ければ、どんどんと良いイメージを持たれる。

会社・商品・担当者の良い印象を他の人にも伝えてもらえれば、それは最高にいい宣伝になる。

口コミに勝る宣伝効果はないので、重要である。

お客様への、最大の効果はやはり担当者への教育が重要だと思います。

どんなに大企業でも、良い商品でも、結局はそこに働いている社員・パートさんの質が良くなければお客様の使おうという気持ちにすることはできないからです。

今の時代ネットビジネスになってきていますが、まだまだ人対人のビジネスは重要な位置を締めていると思います。

ですが、そこが難しいんですよね。

働く側にも、社会人という自覚がなく常識的なことと非常識なことの区別がつかなく悪ふざけでSNSで炎上することもある。

企業にとっては、こちらの方が今は怖い時代ですね。

その後処理で高額な金額がかかることもあり、個人経営のお店なら倒産する破壊力がある。

会社に求められるのは、仕事の教育はもちろん企業で働くという責任、勤務中は会社の看板を背負っている自覚、それは今や社員だけでなくパートさんにもキチンと教育する責任が大きいですね。